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为什么联络中心WFM项目会失败上

发布时间:2020-06-30 23:47:11 阅读: 来源:水泥砖码垛机厂家

老秦夜译CTI论坛()(编译/老秦):在WFM领域中经常会看到以下的事情一而再再而三重复地发生:很多公司在他们的联络中心里实施WFM程序。然而,半年后,软件仍然存放在那里,从未使用。一切运营还是按照和以前一样的方式在进行,用同样的古老的手工调度和Excel电子表格,效率低下。

为什么这个问题经常发生?为什么使WFM真正地工作起来就这么难?在这里,我们提出了两点建议,这可以帮助您的联络中心留在正确的轨道上并且在问题出现之前就避免它们。

1.在解决方案实施之前要具有正确的技能!

A.首先和最重要的是要认识到WFM是基于技能的,而不是基于软件的。简单地安装一个程序不会解决你的问题。那些不熟悉WFM概念的人,不能敷衍,否则别指望能够成功地使用管理软件。至关重要的是项目启动之前确保那些拥有适当技能的人员到位。

如果具有熟练技能的人员不能在项目实施时到位,项目组必须意识到这一点。事先具备这种意识可以帮助培训团队能够正确判断所需要传输的知识。例如,训练团队可能会据此认为有必要提供额外的培训,从而确保适当的培训交付给客户。

B.不要让你的内部团队来“围观和分管”WFM。

将预测和调度的责任分配给每一个小组的领导会产生问题,同时还会导致利益冲突。因为每一个人,都不会站在全局的角度去考虑问题,请把这责任交给可以掌控全局的人。请记住,这适用于整个联络中心,而每一个团队领导是不能够理解游戏是如何进行的。 声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载

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